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La gestion de noms de domaine est, le plus souvent, vu sous l’angle unique de l’administratif. Or, si le travail quotidien est effectivement mécanique, il convient que le process de gestion corresponde réellement aux besoins et défis de l’entreprise.

Celui qui supervise un service de gestion de noms de domaine doit donc se poser un certain nombre de questions (et être en mesure d’y répondre si quelqu’un d’autre les lui pose).

Quel est le cas le plus sensible auquel on peut être confronté ? bien entendu, celui qui aboutit, d’une manière ou d’une autre, à une coupure du site marchand.

Cette situation peut arriver lorsque le renouvellement du nom de domaine échoue. Plusieurs causes sont possibles : par exemple, l’oubli de la date d’échéance, la non-validité de la carte bancaire du prestataire qui effectue le paiement, l’abandon par erreur du nom de domaine concerné confondu avec un autre, mais aussi l’erreur lors de l’indication de l’adresse IP du serveur où se trouve le site, etc.

Voici quelques questions sensibles du crash test :

Etes-vous préparé à réactiver au plus vite le nom de domaine ?
Il est évident que le site marchand (ou vitrine) doit reprendre son activité le plus vite possible. Connaitre la source de la coupure est évidemment une condition sine qua non de cette reprise mais d’autres opérations préventives (c’est-à-dire avant que ne survienne le problème) peuvent permettre d’accélérer le retour à la normale.

Pour connaitre sans ambiguïté la source du problème, encore faut-il avoir accès aux informations qui retracent les derniers évènements avant sa survenance (notamment les logs de la base de données de votre prestataire). Il faut donc prévoir, par anticipation, l’accès à ces informations. Certains aspects techniques doivent aussi avoir été gérés par les techniciens. Il n’appartient pas le plus souvent au service gérant les noms de domaine de maitriser cet aspect mais il est indispensable que cette étape soit prévue par le process de gestion global.

Votre process interne est-il construit pour éviter que cette situation ne se reproduise ?

Si l’on prend l’exemple d’une absence de renouvellement du nom de domaine, celle-ci survient généralement parce que le process de travail n’a pas prévu les points suivants :

–              un travail suffisamment en amont de la réalisation de l’acte pour ne pas être pris dans les urgences

–              une vérification (c’est  dire ne se contentant pas simplement des affirmations du prestataire extérieur) de l’effectivité du renouvellement avant la date d’échéance

Il faut donc isoler les moments sensibles lors du process de travail et prévoir, pour les noms de domaine premium, d’une vérification adaptée.

Comment engager la responsabilité de l’auteur de l’erreur ?

Dès lors que le site marchand a été coupé, une visibilité et du chiffre d’affaires se sont évaporés et des efforts devront être faits pour retrouver le niveau de référencement antérieur au crash. Dans le cas le plus délicat, le nom de domaine est tombé dans le domaine public, a été repris par un tiers à qui il va falloir racheter le nom de domaine. Bref, tout cela présente un coût et le client victime (dès lors que le crash ne résulte pas d’un défaut de son propre process de travail) va chercher  être indemnisé par son prestataire.

Se pose alors la question de savoir si la mise en cause de la responsabilité résultera de conditions contractuelles (pour autant que l’on ait un contrat signé avec ce tiers) ou si ce sont les conditions générales de vente qui s’appliqueront (et, dans cette hypothèse, quelles sont les limites financières de la responsabilité)…

En définitive, la difficulté de la gestion du crash potentiel réside dans la nature paradoxale de la gestion des noms de domaine :

–   des prestations à faible valeur ajoutée facturées à un montant insignifiant au regard de l’impact économique de ce à quoi elles se rapportent

–   une gestion essentiellement administrative dans l’entreprise alors qu’il s’agit d’un actif hautement stratégique

–   une non-perception du caractère stratégique par la hiérarchie comme en témoigne l’absence de budget et d’implication de personnes à responsabilité dans l’entreprise

Eric SCHAHL

Associé – Mandataire européen INLEX IP Expertise

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